“Any” ne demek, Turkcell?

Turkcell, turistlere SIM kart sattığınız sayfada bu yazının bütün konusu üç kelimeye sığıyor: “any Turkcell store”. Türkçesi, herhangi bir Turkcell mağazası. Aynı sayfada kartın mağazadan ücretsiz alınacağını, hattın hemen kullanılmaya başlanacağını da yazıyorsunuz. Görsellerinizde valizli turistler havalimanı salonlarından geçiyor, sloganınız büyük yolculukların büyük bağlantıyla başladığını müjdeliyor.

Müşteri olarak oturup Turkcell’e Turkcell’in ürününü anlattım.

Malta’daki yaşlı ve fiziksel engeli bulunan komşum bir turla Türkiye’ye tatile giderken ben de bu vitrine inandım. Paketi onun için aldım, parasını ödedim. Kartını havalimanındaki Turkcell mağazasından alabileceğini ona ben söyledim.

Komşum mağazaya gitti, işlem yapılmadı. Oradan internete bağlanıp beni aradı, görevlinizle telefonda bizzat konuştum. Prosedürün değiştiğini, işlemi başka bir mağazada yaptırması gerektiğini söyledi. Bunu kulaktan dolma aktarmıyorum, görevlinizin ağzından duydum.

Prosedür değişmiş, peki. Sayfanız neden değişmemiş? Bu satırları yazarken o sayfa hâlâ “any Turkcell store” diyor, hâlâ satış yapıyor. Görevliniz doğru söylüyorsa, kuralı içeride değiştirip vitrine dokunmamışsınız ve eski vaatle para almaya devam ediyorsunuz. Yanlış söylüyorsa, kendi mağazanız kendi ürününüzü bilmiyor. İkisinden hangisini seçerseniz seçin, ayıp size ait.

Malta’dan bu değişikliği nasıl öğrenecektim? Öğrenmenin yolu meğer uçağa binip mağazanızın önüne gelmekmiş.

“Başka mağazaya gitsin” demek kolay. Karşınızdaki insan yaşlı, fiziksel engeli var ve bir tur programına bağlı seyahat ediyor. Turdan kopup yabancı bir ülkede Turkcell mağazası arayacak, derdini en baştan yeniden anlatacak. Turist kolaylığı diye sattığınız şeyin sonunda turist mağaza arıyorsa, siz neyi kolaylaştırdınız?

Durumu sosyal medyada paylaştım, bu kez müşteri hizmetleriniz yazdı. Hattı kontrol edebilmek için GSM numarası istediler, hat sahibinin 532 üzerinden ya da en yakın mağazadan destek alabileceğini söylediler. Ben teslim edilmemiş bir SIM kartı anlatıyorum, onlar bana o hat için destek almanın yollarını tarif ediyor. Cevabım şu oldu: “Hattı vermediniz ki numaramız olsun.” Üstelik sayfanızda müşteri hizmetlerine pasaport numarasıyla da başvurulabileceği yazıyor. Temsilcinizin bunu benden önce okumuş olmasını beklemek fazla mı?

Sitenizin bağlantısını gönderdim, “any Turkcell store” ifadesini önlerine koydum, başvurunun Türkiye’ye gelmeden yapıldığını ve paranın ödendiğini tek tek yazdım. Müşteri olarak oturup Turkcell’e Turkcell’in ürününü anlattım. Karşılığında gelen cevabı aynen aktarıyorum:

“Hattın yasal sahibinin farklı bir mağazamızı ziyaret etmesini rica ederiz.”

Komşum zaten mağazaya gitti. Size zaten bu yüzden yazıyoruz. Temsilciniz derdin kendisini deva diye reçete ediyor. Cümlenin sonuna iliştirilen “rica ederiz” de yükü hafifletmiyor, yaşlı ve engelli bir insanı bir mağazadan ötekine yollamanın üstüne sürülmüş ince bir nezaket cilasından ibaret kalıyor.

En öğretici bölüm sona kaldı. Bu yazışmayı haberlerde okuyacaklarını söyledim. Bunun üzerine yorumlarımın ekibe iletildiği bildirildi, bir süre beklemem istendi. Demek ki Turkcell’de bir derdin ekibe ulaşması için parasını ödemiş olmak yetmiyor, haber olacağını söylemek gerekiyor. Peki arkasında Türkçe bilen bir komşusu, önünüze kendi sayfanızı koyacak bir gazetecisi olmayan turist ne yapacak? Kaç mağaza dolaşacak?

Beni öfkelendiren, bir işlemin aksaması kadar bu aksaklığın bütün yükünün müşterinin sırtına yıkılması. Sayfanız başka, mağazanız başka söylüyor, bedelini müşteri ödüyor. Müşteri hizmetlerine başvuruyor, çıktığı kapıya geri yollanıyor. Kendi içinizde halletmeniz gereken bir işi, ülkeye yeni ayak basmış bir turistin peşine takıyorsunuz.

On bir yıldır bu adada yaşıyorum. Komşuma bu paketi alan da, “havalimanından alırsın” diyen de benim. Şimdi ona, kendini ülkenin lider operatörü diye tanıtan bir şirketin sözünü neden tutmadığını anlatmak da bana kaldı. Bu mahcubiyetin faturası size ait.

Turkcell’den açık cevap bekliyorum. Görevlinizin sözünü ettiği prosedür değişikliği nedir, hangi mağazaları kapsıyor? Madem bir değişiklik var, müşteri satın alırken neden uyarılmıyor, sitenizde neden hâlâ “any Turkcell store” yazıyor? Parasını aldığınız hizmet, komşum bir kez daha yollara düşürülmeden nasıl teslim edilecek?

Bana bir mağaza daha tarif etmeyin. Mağazayı biz bulduk. Aldığınız paranın karşılığını nasıl vereceğinizi de siz bulun.

Görseller https://www.turkcell.com.tr/prepaid-tourist-sim-turkey sayfasından alınıp yapay zeka ile oluşturulmuştur.